A INFLUÊNCIA DO COMPROMETIMENTO DO CONSUMIDOR NA PERCEPÇÃO DE FALHAS DE SERVIÇO: UM EXPERIMENTO NA INDÚSTRIA DE ENTREGA DE ALIMENTOS - Fernanda dos Santos Ramos; Jéssica Santos da Silveira; Nathalia Soares Brum de Mello (Caderno de Administração, 2025)
Mudanças no estilo de vida contemporâneo, o desenvolvimento de novas tecnologias e a pandemia de Covid-19 contribuíram significativamente para a ascensão de muitos negócios, como o mercado de entrega de comida online. Neste contexto, compreender como o comprometimento prévio dos consumidores com a marca influencia a sua reação para falhas de serviço tornou-se primordial para que as empresas conquistem vantagem competitiva neste vasto mercado. O comprometimento do cliente pode minimizar ou aumentar o impacto da percepção do cliente sobre falhas de serviço e este estudo propõe-se a compreender essa questão no contexto da indústria de entrega de alimentos online. Os tipos de comprometimento utilizados neste estudo foram: afetivo, calculativo e normativo. Para verificar o impacto que os diferentes tipos de comprometimento do consumidor têm na sua percepção quanto a uma falha de serviço, foi realizado um experimento que sugere que o comprometimento influencia a percepção do cliente quanto a uma falha de serviço e que os diferentes tipos de comprometimento possuem impactos diferentes, sendo o comprometimento afetivo aquele que influencia mais positivamente na avaliação do consumidor diante de uma situação de falha.