MOTIVAÇÃO DOS OPERADORES DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE: UM ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS NO SETOR DE CALL CENTER

Abstract

O setor de call center é um dos que mais empregam e crescem nos dias atuais. Embora seja de grande importância para a economia nacional, já que emprega um grande número de pessoas, não se pode desconsiderar que o avanço do setor não ocorreu da mesma forma quando nos referimos às condições de trabalho. Para buscar entender o problema quanto à motivação do trabalhador, esta pesquisa formulou o seguinte problema: como o processo de trabalho de uma empresa de call center pode afetar a motivação do operador? O objetivo foi estudar a motivação nos call centers e verificar de que forma fatores como o processo de trabalho, a remuneração e benefícios ou os relacionamentos interpessoais influenciam a motivação do operador. Como metodologia, foi realizada uma pesquisa exploratória em livros e artigos sobre o tema motivação e estudo de caso múltiplo através de entrevistas com quatro operadores de três empresas diferentes. A análise das entrevistas mostrou que o processo de trabalho por si só influencia a motivação de forma negativa, a remuneração pode deixar o operador satisfeito ou não e este fator tem influência em sua motivação; já os relacionamentos interpessoais são vistos de forma positiva, mas o ambiente ser amistoso não torna os funcionários mais motivados, o que leva a concluir, neste caso, que não é fator de influência na motivação.