<b>Sociedade e qualidade de serviços: direitos fundamentais das pessoas em situação de rua sob o enfoque teórico-metodológico Servqual

Palavras-chave: qualidade em serviços, territorialidades, socialização, direitos humanos.

Resumo

 

 Este trabalho avalia a visão dos usuários do Centro de Referência Especializada para População em Situação de Rua (Centro Pop), de Vitória, em relação a qualidade dos serviços prestados, utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância versus Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo-quantitativo com o uso do método de coleta survey. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidenciam que os usuários consideram a dimensão Tangibilidade importante, mas, insatisfatória em termos da infraestrutura precária e mobiliário sucateado. As considerações finais trazem uma reflexão acerca da importância e da validade do método Servqual na esfera pública e sobre sua utilização como ferramenta para a tomada de decisão na gestão de serviços, corroborando com as ações de resgate da cidadania e consolidação dos direitos humanos.

 

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Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel, Universidade Federal do Espírito Santo
Especialista em Educação Científica, Educação não Formal de Ciência e Tecnologia (UFMG), Bacharel em Ciências Contábeis pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD) e em Biblioteconomia (Ufes) ; UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas. Av. Fernando Ferrari, 514 - Goiabeiras, Vitória - ES, 29075-910. E-mail: <marcelocalderari@yahoo.com.br>.
Rogério Zanon da Silveira, Universidade Federal do Espírito Santo

Professor Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (CEPEAD-UFMG), Mestre em Administração (PPGADM/UFES) e Auditor Fiscal da Receita Estadual (SEFAZ-ES) - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO – UFES / Departamento de Administração e Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGAdm), Av. Fernando Ferrari, 514, Campus Universitário, Goiabeira, Vitória - ES, 29075-910 E-mail: <rogerio.silveira@ufes.br>. 

Publicado
2017-12-27
Como Citar
Miguel, M. C., & Silveira, R. Z. da. (2017). <b&gt;Sociedade e qualidade de serviços: direitos fundamentais das pessoas em situação de rua sob o enfoque teórico-metodológico Servqual. Acta Scientiarum. Human and Social Sciences, 39(3), 223-233. https://doi.org/10.4025/actascihumansoc.v39i3.33550
Seção
Administração