TEORIA DAS FILAS E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM SUPERMERCADO

Résumé

Neste artigo, foi abordada, analisada e aplicada uma correlação entre a prestação de serviço e a aplicabilidade com a Teoria das Filas, onde foi analisado o problema de congestão em caixas de supermercado, visando responder a pergunta que Doile (2000) levantou em seu artigo: âQual modelo de filas se adapta melhor aos objetivos da empresa em relação ao atendimento de qualidade nos caixas e quantos atendentes são necessários para isso, levando-se em conta as variações de demandas?â?. Preocupando em melhorar o nível de serviço aos consumidores já que há forte concorrência no mercado e que tem criado condições de competitividade parecidas, com preços e ambientes semelhantes. Sendo adotados dois modelos: (i) para representar o sistema através de fila única M/M/s e (ii) representando o sistema por meio de m modelos M/M/1, paralelos e independes. Mostrando resultados que mais se adaptam à atual realidade da empresa e que apresentam bons desempenhos.