SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO E PÓS-VENDA: PESQUISA COM CLIENTES ORGANIZACIONAIS DE UMA EMPRESA DE REPRESENTAÇÕES

Resumo

A discussão quanto à satisfação do consumidor final e sua relação com o fornecedor e/ou prestador de serviços é recorrente. Contudo, considerada a perspectiva específica, pouco se discute sobre a satisfação do cliente organizacional e sua perspectiva enquanto consumidor organizacional. Considerando este contexto, o objetivo deste artigo foi investigar se as empresas maringaenses (atacadistas e varejistas) atendidas pela empresa G Representações (nome fictício) encontravam-se satisfeitas com o atendimento e pós-venda que recebem. As empresas foram classificadas em três grupos de acordo com a frequência com que efetuam pedidos anualmente. Para verificar sua satisfação foi aplicado um questionário, onde se buscou avaliar o nível de satisfação das mesmas, seguindo uma escala padrão Likert de um a quatro, em que um significava não satisfeito e quatro significava muito satisfeito. Um questionário similar foi aplicado ao representante comercial que atende estas empresas para que ele realizasse uma auto avaliação de seu atendimento e pós-venda. Os dados dos questionários respondidos foram analisados e comparados, e chegou-se a conclusão de que as empresas que compram com mais frequência encontram-se mais satisfeitas. Além disso, foi percebido que apesar das empresas estarem, de modo geral, satisfeitas com o serviço prestado, a área que merece um pouco mais de atenção e necessita de melhoria é o pós-venda. Por este motivo, é necessário um melhor acompanhamento por parte do vendedor, com agendamento de mais visitas e envio de e-mails para manter as empresas atualizadas das novidades dos produtos.