O USO DA ESCALA SERVQUAL PARA MENSURAR A PERCEPÇÃO DE VALOR DOS SERVIÇOS DO SALÃO ESPAÇO VIP

Abstract

O setor de serviços é um dos setores que mais cresce na economia brasileira e mundial. Entretanto, para exercer uma gestão com excelência em serviços, é necessário entender as expectativas e necessidades que os clientes apresentam, proporcionando a eles máxima qualidade envolvida em um pacote de valor como um todo. Para tal estratégia, é preciso desenvolver pesquisas a fim de mensurar a qualidade dos serviços. Diante desse quadro o presente artigo destina-se junto ao Salão Espaço Vip compreender como ocorre e quais fatores influenciam a percepção de valor dos serviços prestados. A pesquisa caracterizou-se por ser do tipo explicativa quantitativa, cujo instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado não disfarçado: o modelo SERVQUAL que mensura por meios estatísticos a percepção da qualidade e valor percebido em relação às expectativas dos clientes sobre os serviços. Por meio deste estudo, verificou-se que o valor percebido pelo cliente é essencial para que o mesmo sinta-se satisfeito e assim volte a organização, o que gera assim lucros para ambas as partes. De acordo com o estudo realizado, verificou-se que a percepção de valor dos clientes em relação ao salão é satisfatória nos quesitos presteza, segurança e empatia, e às questões tangibilidade e confiabilidade deixam a desejar, apresentando resultados nem satisfeitos, nem insatisfeitos.