O cliente tem sempre razão? Uma abordagem emocional no provimento de serviços
Resumo
Este ensaio objetiva apresentar, dentro do estado da arte acadêmico do marketing, abordagem sobre a importância do comportamento humano pelo lado emocional nos processos de interação que envolvem a oferta e a entrega de serviços em geral, a partir de avaliação a respeito do princípio – do qual nem todos provedores de serviços compartilham – de que o cliente sempre teria razão.
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