Adoção ou Rejeição de Consumidores a Reclamações Fraudulentas: Um Estudo Qualitativo com Base na Técnica Projetiva
Resumo
Apesar de a maior parte das reclamações de consumidores a empresas serem originadas de episódios negativo de consumo, há uma parcela de indivíduos que realizam reclamações sem que necessariamente estejam insatisfeitos. A esse tipo de comportamento, dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando o objetivo do reclamante é obter ganho monetário ou social à custa da empresa. Apesar de sua importância, há pouca literatura sobre reclamações fraudulentas em marketing, principalmente no Brasil, de forma que conhecimento a respeito desse fenômeno é escasso. Diante desse contexto, o presente estudo tem como objetivo entender se consumidores brasileiros concordam ou discordam de reclamações fraudulentas feitas a varejistas online e quais motivos os levam a tais pensamentos. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 82 consumidores, pautada pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, havendo casos nos quais aceitam o comportamento oportunístico, enquanto outros são claramente condenados. Considera-se que o fator preponderante para consumidores se engajarem com reclamações fraudulentas está relacionado a suas intenções a priori de obter ganhos sobre a empresa ou se um episódio inesperado gerou a reclamação fraudulenta.
Downloads
Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Interdisciplinar de Marketing, editada pela Universidade Estadual de Maringá, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro meio de divulgação científica. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Estadual de Maringá e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
Em virtude de aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais. À Revista Interdisciplinar de Marketing é permitido o uso dos trabalhos publicados para fins não-comerciais, incluindo o direito de enviar o trabalho para bases de dados de acesso público.
