Insatisfações Com o Modelo de Negócios dos Sites de Compras Coletivas: Comparando Consumidores Reclamantes e Não Reclamantes

Abstract

Beneficiando-se da tendência do comércio eletrônico e das novas demandas desses instrumentos facilitadores de transações, surgem os sites de compras coletivas. Entretanto, as estatísticas sinalizam que esse modelo de negócios ainda não está bem equacionado, principalmente quando questionadas suas possíveis falhas, não só as relativas aos próprios sites de compras coletivas, mas também aos estabelecimentos participantes, fornecedores dos produtos ofertados. À luz do exposto, o trabalho tem como objetivo comparar as causas das reclamações dos consumidores em relação ao processo de transação do modelo de negócios de sites de compras coletivas às opiniões de consumidores não reclamantes. Metodologicamente, procedeu-se, inicialmente, a uma revisão da literatura, focando as seguintes bases conceituais: comércio eletrônico; contexto e mecanismo de funcionamento do modelo de negócios de sites de compras coletivas; satisfação, qualidade e reclamações dos consumidores. Posteriormente, efetuou-se uma pesquisa de campo, de forma exploratória, em duas etapas: a primeira, de caráter qualitativo, realizando uma análise de conteúdo em reclamações registradas no ReclameAqui; a segunda, de caráter quantitativo, aplicando uma survey junto a consumidores não reclamantes. Como principal contribuição, este estudo mostrou que as críticas formalizadas em reclamações servem de indício para pontos de insatisfação também de consumidores não reclamantes.