Comportamento de Reclamação de Clientes de Serviços Bancários e de Telefonia Móvel
Abstract
As falhas e o processo de recuperação em serviços, bem como seus efeitos no comportamento do consumidor, vêm recebendo atenção dos pesquisadores de marketing. Este estudo, do tipo survey, analisa o comportamento de reclamação de clientes que enfrentaram problemas com serviços, dando foco nos segmentos de serviços bancários (n=165) e de telefonia móvel (n=156). A análise por meio de regressão linear múltipla permitiu avaliar os efeitos relativos das variáveis independentes em três componentes da reclamação (direta à empresa, a órgão regulador e a terceiros). Os resultados mostram que diferentes fatores estão associados a cada um dos comportamentos de reclamação. Por exemplo, quanto maior a culpa que o cliente bancário atribui à empresa pela falha, maior a sua intenção de reclamar via boca-a-boca negativo. Uma variável de controle importante incluída na análise foi o nível de relacionamento do cliente com o prestador de serviço. Os resultados mostraram que não houve influência da mesma na propensão do cliente de reclamar.
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Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Interdisciplinar de Marketing, editada pela Universidade Estadual de Maringá, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro meio de divulgação científica. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Estadual de Maringá e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
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