Análise do Impacto da Qualidade do Site nas Intenções Comportamentais dos Consumidores Online
Resumo
O objetivo deste trabalho é analisar empiricamente o impacto que a percepção do consumidor online sobre a qualidade do site tem no comprometimento, satisfação e propensão ao boca-a-boca positivo. Análises sobre a perspectiva dos clientes sobre qualidade do site e suas intenções comportamentais são frequentes no estudo do varejo eletrônico e têm uma importância considerável no desempenho de varejistas on-line. Os dados foram coletados a partir de uma amostra de 175 consumidores de varejo eletrônico durante o primeiro semestre de 2013. Utilizou-se análise fatorial confirmatória (CFA) e modelagem de equações estruturais baseado em Covariância (CB-SEM) para avaliar as hipóteses sobre a relação entre os construtos do modelo. Assim, todas as hipóteses desenvolvidas no estudo foram confirmadas positivamente, o que reforça a teoria e pesquisa anterior neste campo. Os resultados indicam que a qualidade do site está associada positivamente com o comprometimento do cliente, que por sua vez, tem influência positiva na satisfação do cliente e boca-a-boca positivo, além disso, os achados confirmam que clientes satisfeitos são mais propensos a indicar o site para seus contatos.
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