QUALIDADE EM SERVIÇOS: UMA ANÃLISE DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE DE REDES DE SUPERMERCADO TOP OF MIND À LUZ DAS RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES

Abstract

O aumento da representatividade do setor de serviços na economia mundial tem levado as empresas desse setor a tentar decifrar as necessidades dos consumidores de modo a melhorar a qualidade de seus serviços. Nesse sentido, o trabalho teve como objetivo analisar as dimensões da qualidade dos serviços prestados por redes de supermercado eleitas como Top of Mind Brasil 2015 à luz das reclamações registradas pelos consumidores. Metodologicamente, procedeu-se incialmente, a uma revisão de literatura, concentrada nas seguintes bases conceituais: serviços; qualidade em serviços, destrinchando-se o modelo das lacunas de serviços e as cinco dimensões da qualidade em serviços; e reclamações dos consumidores. Tendo por suporte a revisão da literatura, efetuou-se uma pesquisa de campo, de forma exploratória, com caráter qualitativo, levantando as 350 reclamações registradas no portal virtual ReclameAqui durante a segunda quinzena do mês de setembro. Por meio da análise de conteúdo, estas reclamações foram desmembradas em 391 críticas explícitas e posteriormente segmentadas nas cinco dimensões da qualidade. Com isso, foi possível conhecer as fontes que geram insatisfação dos clientes dos supermercados e o impacto que isso causa na relação entre organização e seus consumidores. Dessa forma, como principal contribuição, evidenciam-se as falhas na prestação de serviços por parte das redes de supermercados, deixando clara a existência de lacunas entre a expectativa e a realidade na prestação de serviço, tanto por parte das empresas, quanto por parte dos clientes.