QUALIDADE EM SERVIÇOS: ANÁLISE DE INDICADORES DO SUPORTE TÉCNICO EM EMPRESA DE TECNOLOGIA NA CIDADE DE MARINGÁ-PR
Abstract
The main objective of this study was to analyze the performance indicators of the technical support department of a technology company to understand how the company measures quality in customer service. It was based on concepts regarding Pack Value, Performance Indicators, Quality in Services, Net Promoter Score (NPS) and the contextualization of the IT sector in recent years. Thus, it went deeper into understanding the department's performance indicators, the company's conception of quality in this service, an analysis of the NPS indicator in a given period and the identification of improvement actions taken by managers. The knowledge was built through company documents and interviews with managers, these were of paramount importance for the completion of the work, as they managed to bring many details about the general context of the department and their respective views on the most technical topics. Finally, it is concluded that the company under study is concerned with the quality of its deliveries, thus, performance indicators are used to measure them and take improoving actions.
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