O Impacto da Reputação Corporativa Sobre as Intenções dos Clientes
Abstract
Entender a reputação corporativa e sua relação com outros construtos de resultado faz parte de um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações. A reputação corporativa consiste na avaliação dos stakeholders em relação a uma determinada organização. Ao identificá-la junto aos seus clientes, os gestores podem realizar uma autoavaliação sobre os aspectos que a compreendem, definindo suas estratégias de marketing e visando resultados superiores. Este trabalho objetivou examinar o poder preditivo da reputação corporativa baseada no cliente denominada Customer-based reputation (CBR). Especificamente, buscou-se relacioná-la com importantes construtos de resultado, tais como: lealdade, divulgação boca-a-boca e satisfação. Duas pesquisas foram feitas para tal fim, sendo: segmento de telefonia móvel e de agências bancárias. Em ambas investigações, a utilização da escala foi válida, confiável e multidimensional. Os resultados apontam para uma associação positiva entre as dimensões da reputação corporativa baseada nos clientes, especialmente qualidade dos serviços e orientação aos clientes, e as variáveis de resultado.
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Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Interdisciplinar de Marketing, editada pela Universidade Estadual de Maringá, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro meio de divulgação científica. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Estadual de Maringá e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
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