Diálogos e Monólogos do Marketing de Serviços - De Volta à Conversa Com os Scripts Cognitivos
Abstract
Para melhorar as possibilidades de gerência dos “momentos da verdade” em Marketing de Serviços, as empresas costumam recorrer aos scripts cognitivos, roteiros comportamentais previamente elaborados para dirigir e controlar as situações interativas entre a organização e seus consumidores. A elaboração unilateral dos scripts, por outro lado, parece ser capaz de propiciar inúmeras e indesejáveis limitações para um adequado desenvolvimento da conversa entre a empresa e seus públicos interno e externo. O presente ensaio – calcado em revisão bibliográfica ampliada a partir de um artigo publicado anteriormente – discute algumas das dificuldades decorrentes da construção dos diálogos de serviços por meio de uma orientação empresarial que privilegia o monólogo. Dez questões problemáticas envolvendo scripts são discutidas e analisadas; à guisa de reflexão, examinam-se algumas considerações teóricas que se acredita estarem propícias a apontar uma nova perspectiva para a conversa da organização com suas muitas platéias.Downloads
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