Diálogos e Monólogos do Marketing de Serviços - De Volta à Conversa Com os Scripts Cognitivos
Resumen
Para melhorar as possibilidades de gerência dos “momentos da verdade” em Marketing de Serviços, as empresas costumam recorrer aos scripts cognitivos, roteiros comportamentais previamente elaborados para dirigir e controlar as situações interativas entre a organização e seus consumidores. A elaboração unilateral dos scripts, por outro lado, parece ser capaz de propiciar inúmeras e indesejáveis limitações para um adequado desenvolvimento da conversa entre a empresa e seus públicos interno e externo. O presente ensaio – calcado em revisão bibliográfica ampliada a partir de um artigo publicado anteriormente – discute algumas das dificuldades decorrentes da construção dos diálogos de serviços por meio de uma orientação empresarial que privilegia o monólogo. Dez questões problemáticas envolvendo scripts são discutidas e analisadas; à guisa de reflexão, examinam-se algumas considerações teóricas que se acredita estarem propícias a apontar uma nova perspectiva para a conversa da organização com suas muitas platéias.Descargas
Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na Revista Interdisciplinar de Marketing, editada pela Universidade Estadual de Maringá, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro meio de divulgação científica. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Estadual de Maringá e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
Em virtude de aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais. À Revista Interdisciplinar de Marketing é permitido o uso dos trabalhos publicados para fins não-comerciais, incluindo o direito de enviar o trabalho para bases de dados de acesso público.
